C’est officiel ! Vous avez décidé de créer votre propre entreprise. Vous avez peut-être déjà lancé les démarches, débuté votre étude de marché, trouvé ce que vous désirez offrir comme produits ou services. Mais savoir ce que vous souhaitez proposer est une chose, savoir à qui vous le proposez est une autre paire de manche !

Nous vous proposons donc trois méthodes de travail pour vous aider à comprendre qui est votre cible et comment vous adresser à elle.

Les personas : identifier sa cible

Comprendre le ou la consommateur·ice et définir une stratégie de marketing et de communication adaptée, c’est envoyer le bon message à la bonne personne. Pour y parvenir, la première étape est de définir son ou sa client·e idéal·e.

Un·e client·e idéal·e est un personnage fictif qui représente le portrait-type de vos prospects. Idéalement, il vous faudra rédiger trois persona, mais son nombre peut augmenter en fonction de la largeur des produits/services que votre entreprise propose.

Le problème que rencontrent parfois les entrepreneur·euses, une fois qu’iels ont défini leur cible, est de les oublier au fur et à mesure de l’évolution de leur entreprise. L’avantage de Foglietto dans cette étape de création, c’est qu’une fois votre cible définie, vous gardez pouvez conserver une stratégie cohérente tout au long de l’épanouissement de votre entreprise.

Il va donc vous falloir réfléchir à plusieurs informations concernant votre client·e, qui composeront la première partie de son profil :

• Son prénom
• Son âge
• Sa profession
• Les réseaux sociaux qu’iel utilise
• Les canaux et médias qu’iel consulte
• Ses centres d’intérêts et ses passions
• Le lieu où iel vit
• Son histoire
• Ses objectifs

Plus vous serez précis dans le profil, plus il vous sera aisé de vous mettre dans sa peau et définir la seconde partie de son profil :

• Ses motivations d’achat
• Ses freins d’achat
• La manière dont iel a découvert votre entreprise
• La relation qu’iel a avec votre entreprise

Connaître toutes ces informations vous permettra de comprendre quelles stratégies de marketing et de communication mettre en place : les réseaux sociaux sur lesquels parler, le contenu de vos blogs, les mots-clefs à prioriser pour votre référencement naturel, et ainsi de suite.

💡 Croiser les éléments de différents persona permet d’élargir vos conclusions. Par exemple, si plusieurs d’entre elleux utilisent un même réseau social, il peut être intéressant pour votre entreprise d’être présent dessus ou bien d’y faire de la veille.

La carte d'empathie : comprendre son ou sa client·e 

Être en capacité de comprendre la situation et d’identifier ce que ressent votre client·e permet de développer une meilleure expérience utilisateur·ice auprès de votre cible, et donc de fédérer une communauté. La méthode de la carte d’empathie est également utile en terme d’image, de communication, ou encore de SAV par exemple.

Le schéma créé par Visual-mapping.fr est très parlant et pourra vous aider à comprendre cette méthode. Cependant, la carte d’empathie peut s’avérer difficile à aborder et à mettre en place. Nous vous proposons ici une autre version. Plus intuitive à instaurer, et avec une lecture plus facile, la carte d’empathie faite à partir de nos foglietti sera plus utile sur le long terme.

Pour mettre en place votre carte d’empathie, vous devrez, dans l’ordre, définir plusieurs points, qui explorent tous l'état d'esprit de votre client·e ainsi que ce qui se passe dans son environnement lorsqu'iel interagit avec vos produits ou vos services.

1. La personne : commencez par définir qui est votre client·e potentiel·le. Résumez sa situation et son rôle. Si vous avez déjà créé vos persona, vous pouvez réutiliser leurs profils comme point de départ.
2. Ce qu’iel a besoin de faire : quels sont ses objectifs dans la vie ? Qu’espère-t-iel changer, de quoi est-iel fier·e ? Comment saura-t-iel quelles sont ses victoires et quels sont ses échecs ?
3. Ce qu’iel voit : que rencontre-t-iel dans son quotidien ? Quelles personnes ou activités ? Que font les gens autour d’iel ? Quelles sont ses lectures, quelles vidéos voit-iel ? Tout a une influence sur sa perception.
4. Ce qu’iel dit : que dit le ou la client·e lorsqu’iel voit vos produits/services ? Est-ce ce qu’iel le pense réellement ? Fait-iel des sous-entendu ? Ou en parle-t-iel ? Un bar, un parc, un supermarché ? L’ambiance n’est pas la même, l’influence diffère forcément.
5. Ce qu’iel fait : que fait le ou la potentiel·le client·e lorsqu’iel découvre votre entreprise ? La cherche-t-iel volontairement ? Voit-iel une publicité dans la rue en allant rejoindre un·e ami·e ? Est-iel avec un proche qui la lui recommande ? Et lorsqu’iel reçoit le produit ou le service, que fait-iel ? Sa perception de votre entreprise ne sera pas la même si iel est à ce moment avec un·e ami·e enthousiaste ou seul·e et maussade.
6. Ce qu’iel entend : il faut prendre en compte ce que le ou la client·e entend, dès le moment où iel découvre votre produit ou service. Qu’il s’agisse d’une mention de votre entreprise sur un réseau social, de son entourage lorsqu’iel déballe un colis, de la musique qu’iel entend lorsqu’iel mange votre pâtisserie, ou même de la manière dont les salariés parlent entre eux lors d’une prestation.

Une fois ces éléments extérieurs déterminés, il vous faudra essayer de comprendre les éléments intérieurs de votre prospect.

• Ce qu’iel pense et ce qu’iel ressent → Ses problèmes, ses peurs, ses frustrations, ses obstacles ? → Ses espoirs, ses rêves, ses objectifs ? → Quelles autres pensées pourraient influencer son comportement ?

Toutes ces interrogations sont à adapter en fonction de votre entreprise. Si vous êtes un cabinet de ressources humaines, les interrogations à se poser ne seront pas les mêmes que si vous êtes une marque de bonbons végans.

Si nous reprenons notre persona créé plus haut, qui cherche un casque anti-bruit, le schéma pourrait être le suivant :

En ayant ces éléments en tête constamment, vous pourrez vous mettre à la place de votre prospect et donc créer un climat de bienveillance et de confiance qui sera profitable à tous et toutes.

Le parcours client·e : le cheminement du ou de la client·e

Comprendre et connaître son ou sa client·e est indispensable pour une entreprise pérenne. Faire le schéma de votre parcours client vous permettra d’analyser et de comprendre le comportement et le ressenti de votre prospect et vous permettra d’optimiser son expérience d’achat, depuis sa première recherche jusqu’à la recommandation de vos produits/services auprès de ses proches.

Cette étape présente deux difficultés : La première est son aspect figé. Lorsque vous réalisez votre parcours client, c’est en vous basant sur vos persona, il s’agit donc de supposition. Mais en réalité, un parcours client n’est pas figé. Il change et s’adapte. La seconde difficulté est le caractère multiple du parcours client. Car en réalité il n’y en a pas qu’un, des milliers sont possibles, car chaque prospect est unique et aura son propre cheminement jusqu’à vous. En cela, les fiches Foglietto sont un atout important, que ce soit lors de la création d’entreprise ou sur le long terme. Chaque étape, c’est-à-dire chaque interaction avec le prospect, diffère en fonction des personnes, est amenée à s’élargir et à s’approfondir. Foglietto vous permet donc de moduler votre parcours client en fonction de vos observations et donc d’adapter vos stratégies.

Pour créer votre parcours client, il vous faudra d’abord reprendre l’un de vos persona et sa carte d’empathie et vous baser sur cela pour créer un scénario. Ce qu’iel fait au quotidien ainsi que le problème qu’iel rencontre qui pourrait l’amener à trouver votre entreprise. Vous créez ensuite votre tableau. Là aussi, il en existe des dizaines possibles, nous avons donc opté pour un format intuitif.

Comme dans le schéma ci-dessous, tracez votre tableau et placez, en dehors de vos cases, vos fiches persona.

Il faut maintenant remplir les titres des lignes et des colonnes. Le schéma au bas de cette étape permet d’avoir une vision plus claire de l’utilité du parcours client.

• La seconde colonne représente la découverte, c’est-à-dire l’étape où votre client·e prend connaissance de votre entreprise ou de vos produits/services.
• La troisième colonne est destinée à la réflexion. C’est au cours de cette étape que le ou la client·e va par exemple comparer plusieurs produits, visiter le site internet, faire une demande de devis…
• La quatrième colonne est destinée à l’achat. C’est à ce moment que le ou la client·e choisit son produit, sélectionne son moyen de paiement, ou même entre un code de réduction.
• La cinquième colonne concerne la prise en main. C’est le moment où le ou la client·e reçoit son produit ou son service, ou bien qu’iel décide ou non de le conserver, par exemple.
• La dernière colonne est destinée à la promotion. C’est le moment où votre client·e recommande votre produit. Cela peut être un partage sur les réseaux sociaux ou tout simplement un avis sur Google.

Ensuite, il vous faut remplir la première colonne.

• La première ligne concerne les actions, ce sont les exemples qu’on a donné plus haut : la demande d’aide à des ami·es, la recherche en ligne.
• La seconde ligne désigne les points de contact, c’est-à-dire chaque clic ou appel qui sera effectué.
• La troisième sert à évaluer les émotions du prospect au fur et à mesure de son parcours. par exemple, iel sera ravi de trouver facilement l’article correspondant à ce qu’iel désire lors de la découverte, mais mécontent·e lors de l’étape de paiement, parce que le site ne prend pas en charge toutes les cartes de crédit.
• La quatrième ligne recensera les difficultés qui pourront être rencontrées à chaque étape. Cela peut être un trop grand nombre de clics pour arriver à l’étape du paiement ou des problèmes de communication.
• La dernière ligne sert à la résolution de ces difficultés en proposant des pistes d’améliorations.

Enfin, la dernière étape est de placer vos fiches sur le schéma, comme sur le tableau ci-dessous.

Par exemple, dans la case actions de la phase «Découverte », cela peut être avec une recherche en ligne, sur les réseaux sociaux, à la télévision, par des ami·es… les possibilités sont vastes et dépendent de l’entreprise que vous créez, il est donc intéressant de vous aider de vos persona pour vous lancer. Les points de contact de la phase d’achat pour un site e-commerce seront quand à eux l’ajout des articles au panier, peut-être l’ajout d’un code promotionnel, le choix d’un mode de paiement, et ainsi de suite.

💡Utiliser les foglietti to-do liste vous permettra de détailler précisément chaque action et de ne négliger aucune étape.

Toutes ces étapes servent à nous mener aux difficultés et aux solutions. Plus vous détaillerez les actions, points de contact et émotions, plus vous serez efficace lors de la dernière étape. Prendre le temps de faire un parcours client détaillé vous fera gagner du temps à long terme. Qu’il s’agisse de définir sa stratégie marketing, de choisir un site adapté ou même en terme de fidélisation.

Vous pouvez utiliser des fiches de différentes couleurs pour différents parcours clients. L’idéal est de faire un parcours client par persona.

Vous pouvez aussi conserver le code couleur défini lors de la recherche de votre client·e idéal·e. Le rose correspondant à vos persona, le jaune à son parcours et le vert aux conclusions à en tirer.

Comme vous avez pu le voir, le ou la client·e idéal·e, la carte d’empathie et le parcours client se complètent mutuellement. Mis en place lors de la création d’entreprise avec Foglietto, ils vous permettront de connaître et de comprendre qui sont vos futur.es client.es et deviendront des piliers de votre stratégie d’entreprise.